Al lector. - Introducción. - Consideraciones preliminares. - Indicadores de gestión. - Métodologia general para establecimiento de indicadores de gestión. - Ejemplos de indicadores de gestión de un equipo de ventas. - Cómo se establecen los indicadores en una organización. - Indicadores y planeación estratégica. - Ejemplo: establecimiento de indicadores de gestión para un proyecto de mejoramiento de la atención telefónica. - Metodología para establecimiento de indicadores para un área de la organización. - Presentación de los indicadores. - Cómo interpretar el valor de un indicador. - Indicadores y procesos. - Matriz de evaluación de indicadores de gestión productividad. - Indicadores típicos de algunas áreas de la organización. - Apéndice A - Sistema de alerta temprana. - Bibliografía